研修会のまとめ
『知っておきたい学校の法律問題』の講演会 要旨
① 苦情とは
＝保護者等の要求・問い合わせ ＋ 不満足な感情・苦情・文句・講義
『理性的な要求』 『感情的な要求』
② 苦情の出る動機は
・子どもを思う気持ち
・学校をよくしたいという思い・善意
・子どものの確かな居場所をつくってやりたいという願い
・学校からの情報がうまく伝わらない、ボタンの掛け違い、誤解
・学校の対応ミス（初動ミス、行き違い）
③ 苦情は期待のあらわれと捉える
学校への信頼を高めるチャンスと考える
④ 苦情対応における対応側の葛藤
保護者等の満足（円満解決）ＶＳ コンプライアンス、合理的、平等的な解決
⑤ 初期対応の知識・心構え・複雑化長期化防止のポイント
ア 苦情申し出者の感情を和らげ、落ち着かせる
○まずは不快にしてしまった点について軽微な謝罪
○傾聴に徹する 受容・共感・あいづち・まとめ
○できれば顔を合わせ、しっかり相手を見て対応
○苦情を「配慮が足りなかったことへの助言」と捉え直す
○苦情の奥にある「本当に伝えたいこと」を理解する
イ 事実関係の確認 時系列の記録作成
ウ 苦情の内容を分析・分類しながら、真意を考える
エ 自分で結論が出せない場合は「組織としての対応」をきっぱり宣言
オ 苦情の範囲が通常の範囲を超えた場合には、毅然とした態度で。相手が変に期待を抱かせないように。
